Septiembre 2 - 2024
Listado de cambios desplegados en esta versión
Alertas de nivel de servicio (SLO - ANS)
Nexus sigue creciendo y ampliando sus capacidades y funcionalidades mes a mes. En esta versión ya se puede disfrutar de las alertas de nivel de servicio, también conocidas como SLO (Objetivo de Nivel de Servicio o Service Level Objective) y ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement).
La base de esta implementación consiste en poner a disposición del Contact center de un mecanismo de supervisión y vigilancia de los servicios en ejecución. Estas alertas aplican tanto a servicios viales como de auxiliares, tanto de hogar como legales.
Los tiempos se definen en función del estado del servicio e indican cuánto tiempo puede estar un servicio en curso en su estado actual. Esto define unos umbrales de ejecución que nos pueden disparar una alerta, en caso de alcanzar el límite tiempo definido.
Por ejemplo, veamos cómo funciona la definición del tiempo que tiene un recurso para llegar al lugar de recogida. Este SLO tiene una definición en la sección del perfil de compañía, supongamos que son 30 minutos.
En el momento que un recurso inicia un servicio, Nexus genera automáticamente un tiempo máximo en base al tiempo definido en la alerta. El tiempo máximo se calcula sobre el momento del cambio de estado sumando el margen de ejecución definido.
Si el servicio cambia a un nuevo estado antes de alcanzar este límite de tiempo, se genera un nuevo límite en base al nuevo estado y no salta ninguna alarma.
Si el estado del servicio alcanza el tiempo máximo definido en su estado, se dispara una alarma en el dashboard del Contact center indicando que el servicio ha entrado en alarma. Esta alerta estará visible hasta que el servicio cambie de estado y comience el ciclo de nuevo.
En los gráficos del dashboard, se indican los servicios en alerta, tanto de vial como de auxiliar.
A nivel de servicio, la fila completa se pone en un color de alerta y aparece un tiempo, en rojo, que nos indica en cuento tiempo ha superado el estado el tiempo de la alerta. Por ejemplo, un servicio con alerta de 30 minutos en estado iniciado lleva 35 minutos sin cambiar de estado. En este caso, la fila aparecerá coloreada, el tiempo indicará 5 minutos y, si posicionamos el cursor encima del tiempo, Nexus nos informará de:
Inicio de alerta: hora límite que tiene fijado el servicio en el estado actual
Tiempo en alerta: la cantidad de minutos que ha superado el tiempo fijado
Tipo de alerta: nos indica si la alerta en por estado actual o por el total de tiempo del servicio
Tiempo máximo permitido: el tiempo definido en las alertas para el estado actual.
Parametrización y tipos de alertas disponibles
Para poder ajustar las alertas de nivel de servicio, siendo administrador de Nexus, en la sección de ajustes, perfil de compañía, pestaña de niveles de servicio.
En esta vista podrá configurar los tiempos de las alertas.
Dentro de esta pestaña de configuración, podemos ajustar las alertas tanto para servicios viales como auxiliares. Todos los tiempos se definen en minutos.
Parámetros de nivel de servicio para servicios viales
Dentro de las alertas viales, podemos configurar:
Tiempo para que el proveedor acepte el servicio: para proveedores gestionados, el tiempo que tiene el proveedor para aceptar un servicio cuando le llega al dashboard
Tiempo para que el proveedor asigne el servicio a un recurso: para proveedores gestionados, el tiempo que puede demorar un proveedor desde que acepta un servicio hasta que se lo asigna a un técnico (en caso de tener que asignar el servicio a varios técnicos, el tiempo seguirá contando).
Tiempo para iniciar el servicio después de que el recurso lo acepte: para proveedores gestionados y automáticos, el tiempo que tiene un recurso desde que acepta un servicio hasta que lo inicia.
Tiempo para localizar el lugar de recogida en servicios locales: para proveedores gestionados y automáticos, el tiempo del que dispone el recurso para llegar a la ubicación del asistido desde que inicia el servicio en servicios locales.
Tiempo para localizar el lugar de recogida en servicios carreteros: para proveedores gestionados y automáticos, el tiempo del que dispone el recurso para llegar a la ubicación del asistido desde que inicia el servicio en servicios carreteros.
Tiempo de realización de una reparación in situ: para proveedores gestionados y automáticos, el tiempo del que dispone un recurso para realizar una reparación in-situ. Este tiempo se inicia cuando el recurso marca el la aplicación móvil que ha iniciado el RIS hasta que cambia de estado.
Tiempo para llegar al lugar de entrega: para proveedores gestionados y automáticos, el tiempo del que dispone el recurso para trasladar un vehículo.
Tiempo de realización de un servicio local: para proveedores gestionados y automáticos, el tiempo total desde que se inicia el servicio hasta que se completa., para servicios locales.
Tiempo de realización de un servicio carretero: para proveedores gestionados y automáticos, el tiempo total desde que se inicia el servicio hasta que se completa., para servicios carreteros.
Tiempo de realización del servicio: los dos últimos parámetros se calculan sobre el tiempo total de ejecución. En primer lugar se comprueba la alerta del estado actual. Si esta alerta está activa predomina la del estado. En caso de no estar activa, se comprueba la alerta del tiempo total. Esta alerta se calcula desde que se crea el servicio hasta que se completa. El cálculo de si el servicio es local o carretero es el mismo detallado en el punto anterior.
Parámetros de nivel de servicio para servicios auxiliares
Dentro de las alertas auxiliares, podemos configurar:
Tiempo de asignación de un servicio local a un técnico: para proveedores gestionados, el tiempo que tiene el proveedor desde que recibe un servicio hasta que se lo asigna a un técnico, para servicios locales.
Tiempo de asignación de un servicio carretero a un técnico: para proveedores gestionados, el tiempo que tiene el proveedor desde que recibe un servicio hasta que se lo asigna a un técnico, para servicios carreteros.
Tiempo para localizar la ubicación desde que se inicia el servicio: el tiempo del que dispone el técnico desde que inicia el servicio hasta que llega a la ubicación del siniestro.
Tiempo de espera antes de iniciar un servicio programado: el tiempo que marca el inicio de un servicio programado. Por ejemplo, si tenemos un servicio programado para el viernes a las 9:00 am y la alerta está fijada en 60 minutos, a partir de las 8:00 am si el servicio no se ha iniciado saltará la alerta.
Filtros del dashboard
Se ha ajustado los filtros del dashboard, tanto en la vista de servicios viales como en la de auxiliares.
En estos filtros se ha añadido la posibilidad de mostrar únicamente los servicios en alerta.
Para los servicios viales, podemos filtrar por:
Servicios programados, inmediatos o todos.
Servicios con alerta o todos.
Servicios en lista de espera, en curso o todos.
Para los servicios auxiliares, podemos filtrar por:
Servicios programados, inmediatos o todos.
Servicios con alerta o todos.
Servicios por tipo de servicio, legal, hogar, mascotas, etc.
Estos filtros son acumulativos entre sí.
Valoración de los conductores
Nexus ahora permite recoger la valoración que reciben los recursos de los proveedores, por medio de las encuestas que enviamos a los asistidos.
Si usted tiene encuesta activa y alguna de las preguntas se refiere a la calidad del servicio recibido por parte del proveedor, recogeremos la información de las respuestas que envían los asistidos y los tendremos en cuenta para la valoración media de los conductores.
En esta nueva pantalla podrá visualizar la valoración media de todos los recursos de todos los proveedores, para proveedores automáticos y gestionados, y consultar el detalle con todos los servicios que impactan en esa valoración.
Se han generado el acumulado de todas las valoraciones de las encuestas que ya están almacenadas.
Otros cambios en Nexus
Cálculo de nocturno y festivo acumulativo
Hasta ahora Nexus puede aplicar un recargo cuando un servicio se realiza en periodo nocturno o festivo. Se ha habilitado una opción para que se puedan acumular estos recargos, es decir, si el servicio se solicita en un día festivo y además en horario nocturno se aplica x2 el recargo.
Si necesita que le habilitemos esta opción contacte con nosotros.
Cálculo de valoración de servicios como carreteros
Dentro de la sección de ajustes de la compañía, se ha habilitado una nueva opción para considerar todos los servicios con carreteros. En el modelo de cálculo normal, Nexus verifica si tanto la ubicación de recogida como la entrega se encuentran dentro del radio de la franquicia definida en la base del proveedor, se trata el servicio como urbano. Los servicios urbanos solo aplica el precio del urbano y los que carreteros se calcula sobre el precio de salida + (distancia en km - km de franquicia) * precio por km.
Con este nuevo parámetro, podrá indicar al algoritmo que trate todos los servicios como carreteros.
Límite de cobertura en servicios auxiliares
Se ha implementado la lógica de control de límites de cobertura por prestaciones en los servicios auxiliares. Funciona del mismo modo que en los servicios viales.
Agrupación del menú
Debido a que cada vez hay más opciones disponibles en Nexus, se han agrupado las secciones de Averías, Prestaciones, Geocercas, Colectivos y Perfil de compañía, dentro de la sección de Ajustes.
Recálculo de los datos de Business Intelligence
Se ha recalculado el historial completo de servicios del cuadro de mando del Business Intelligence para actualizar la información recopilada.
Cambio de nombre de servicios urbano o extrarradios
Ahora el servicio urbano se llama servicio local, y el servicio de extrarradio se llama servicio carretero. El concepto es el mismo, solo se ha cambiado el nombre para mejorar su compresión.
Otros cambios:
Ya se muestra de forma correcta la fecha de servicios programados en dashboard
Solucionada incidencia en la edición de tickets en curso
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